«الاتصالات» تتلقى 139 ألف شكوى من الخدمات النصف الثاني من 2025

كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تلقي أكثر من 139 ألف شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الثاني من عام 2025، وشملت الشكاوى خدمات الهاتف المحمول والثابت والإنترنت الثابت وأجهزة الهاتف المحمول. الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وشكاوى المستخدمين أصدر الجهاز تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الثاني من 2025، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بالشكاوى ونسبة ووقت الاستجابة لها بعد تصعيدها للجهاز. وأوضح البيان أن الشكاوى تم تلقيها عبر مركز الاتصال (155)، بالإضافة إلى تطبيق My NTRA، والموقع الإلكتروني للجهاز، والبريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية واتس آب، ما أسفر عن تلقي 139405 شكوى، وبلغت نسبة استجابة المشغلين 97%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.86 يوم. وتوزعت الشكاوى على النحو التالي: 64099 شكوى من الهاتف المحمول بنسبة 46%، و45114 شكوى من الإنترنت الثابت بنسبة 32%، و27210 شكوى من الهاتف الثابت بنسبة 20%، و2982 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%. 88% من الشكاوى تم تلقيها عبر مركز الاتصال (155)، و4% من الموقع الإلكتروني، و3% عبر واتس آب، و4% من تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي. أولاً: شكاوى أجهزة الهاتف المحمول بلغ إجمالي الشكاوى تجاه وكلاء أجهزة المحمول 2982 شكوى، ونسبة الاستجابة 100%، ومتوسط زمن الاستجابة 2.7 يوم. وجاءت أهم الشكاوى: 56% مشاكل في الصيانة، 30% رفض الاستبدال، و14% تظلم من الفحص الفني للوكيل. متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل: رؤية 5.4 يوم، I2 5.1 يوم، راية للتوزيع 4.7 يوم، سكاي 4.6 يوم، صافي 4.0 يوم. ثانياً: شكاوى خدمات الهاتف المحمول بلغ معدل الشكاوى 52 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة 96%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.24 يوم. فودافون: 49 شكوى لكل 100 ألف مشترك، الاستجابة 97%، متوسط الاستجابة 0.15 يوم. أورنج: 62 شكوى لكل 100 ألف مشترك، الاستجابة 95%، متوسط الاستجابة 0.41 يوم. إي آند: 46 شكوى لكل 100 ألف مشترك، الاستجابة 96%، متوسط الاستجابة 0.10 يوم. وي: 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، الاستجابة 98%، متوسط الاستجابة 0.33 يوم. ثالثاً: شكاوى خدمات الإنترنت الثابت بلغ معدل الشكاوى 355 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة 98%، ومتوسط زمن الاستجابة 0.80 يوم. فودافون: 753 شكوى لكل 100 ألف مشترك، الاستجابة 100%، متوسط الاستجابة 0.02 يوم. أورنج: 1452 شكوى لكل 100 ألف مشترك، الاستجابة 97%، متوسط الاستجابة 0.05 يوم. إي آند: 1286 شكوى لكل 100 ألف مشترك، الاستجابة 100%، متوسط الاستجابة 0.02 يوم. وي: 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، الاستجابة 98%، متوسط الاستجابة 1.7 يوم. رابعاً: شكاوى خدمات الهاتف الثابت بلغ معدل الشكاوى 193 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ونسبة الاستجابة 94%، ومتوسط زمن الاستجابة 2.25 يوم. وتم رد 757 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية الشكاوى، كانت النسبة الأكبر لمحافظ الهاتف المحمول بنسبة 86%. الإجراءات لدعم حقوق المستخدمين توجيه شركات المحمول لمنح خصم 50% لعائلات الشهداء وضحايا العمليات الحربية والإرهابية وقع الجهاز اتفاقًا مع صندوق تكريم الشهداء والمصابين وأسرهم، لتسهيل حصولهم على خدمات الاتصالات بجودة عالية وتكلفة ميسورة. تمكين ذوي الإعاقة من الحصول على حقوقهم الكاملة وحمايتهم في المجتمع الرقمي وقع الجهاز اتفاقًا مع المجلس القومي للأشخاص ذوي الإعاقة لتوفير بيئة آمنة وداعمة، شملت: خصم 50% على الباقات الشهرية. أولوية الحصول على الخدمة داخل الفروع ومنافذ البيع. تهيئة المواقع الإلكترونية والتطبيقات لتناسب احتياجاتهم. إطلاق أول مركز للصم وضعاف السمع لتلقي الشكاوى بلغة الإشارة بالفيديو. تخصيص مراكز اتصال بلغة الإشارة وتوفير مترجمين في بعض الفروع. توفير عقود وشروط التعاقد بطريقة برايل للمكفوفين. الإعفاء من رسوم بعض المعاملات عبر المحافظ الإلكترونية. تطبيق الكود الهندسي في الفروع لتسهيل وصول ذوي الإعاقة.